Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Giải pháp thu hút khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị
HẦN MỞ ĐẦU
Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair đã từng nói:" Khách hàng
không đến cửa hàng chúng tui để h8ỏi:" Liệu tui có thể làm gì cho ngài?", mà chính
chúng tui mới phải hỏi:" Chúng tui có thể làm gì cho khách hàng của mình?"". Muốn
thành công doanh nghiệp phải luôn ý thức rằng họ chỉ có thể phát triển tốt khi họ có
khả năng giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải.
Quả vậy, trong công cuộc phát triển và cùng tồn tại giữa các đối tác - một
doanh nghiệp hay một tập đoàn của một quốc gia hay nhiều quốc gia - thì khách hàng
đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại. Việc thu hút khách hàng luôn luôn đóng vai trò
quyết định, nó hình thành một chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, quá trình đó không
phải khi nào, ở đâu và doanh nghiệp nào cũng đạt được thành công. Từ những vấn đề
trên, nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn suy nghĩ và tìm ra giải pháp hữu hiệu nhất
để đưa vào áp dụng.
Sự thoã mãn của khách hàng là cách tốt nhất để thu hút và giữ khách hàng ở lại
với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ
thoã mãn cao vì khi khách hàng được thoã mãn cao sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần,
một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoã mãn thông thường vốn chỉ tạo ra sự trung
thành hạn chế, nghĩa là khách hàng có thể có thay đổi về sản phẩm dịch vụ và nhà
cung cấp. Đồng thời khách hàng được thoã mãn cao sẽ là kênh quảng cáo hữu hiệu
nhất cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, vấn đề khách hàng và thu hút khách hàng
lại càng quan trọng. Mang đặc thù của một ngành dịch vụ kinh doanh, các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thường ít khác biệt, có tính chất khá giống nhau và dễ dàng sao
chép sản phẩm của nhau vì vậy cuộc cạnh tranh giành khách hàng trong lĩnh vực này
là rất cao. Bên cạnh đó, chính sách mở của nền kinh tế cũng đã đặt các ngân hàng
trước những thách thức không nhỏ, đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
trong và ngoài nước, các vấn đề khó khăn mà khách hàng của ngân hàng gặp phải cũng
làm tăng rủi ro các khoản tín dụng, rủi ro lãi suất... Vì vậy, vấn đề nghiên cứu khách
Đại học Kinh tế HuếKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 2
hàng và xây dựng chiến lược thu hút khách hàng nhằm thoã mãn khách hàng một cách
cao nhất là một biện pháp quan trọng nhằm phát triển ngân hàng, nâng cao vị thế của
ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh được thành lập từ năm 1990,
cho đến nay ngân hàng đã có thời gian hoạt động lâu dài trên địa bàn, gây dựng được
niềm tin của khách hàng vào uy tín của ngân hàng. Trước đây sự cạnh tranh là chưa
đáng kể do trên địa bàn chỉ có sự hoạt động của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Gio
Linh và ngân hàng chính sách huyện, nhưng hiện nay đã có sự hoạt động của chi
nhánh ngân hàng Công Thương, lời mời chào của Sacom bank và một số tổ chức tín
dụng khác. Trong tương lai địa phương cũng sẽ là điểm đến và đặt văn phòng, trụ sở
kinh doanh tiền tệ, dịch vụ của một số ngân hàng thương mại khác. Thực tế này đặt
ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trước những thách thức lớn, hàng loạt vấn đề
về khách hàng được đặt ra: Đặc điểm khách hàng của ngân hàng mình như thế nào?
Khả năng thu hút khách hàng đến đâu? Các tiêu chí nào là quan trọng trong việc thu
hút khách hàng? Từ đó, xây dựng cho mình những chính sách hợp lý làm cho số lượng
khách hàng ngày càng tăng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao vị
thế của ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trên địa bàn.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó, đề tài:" Giải pháp thu hút khách hàng của
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị "
được lựa chọn làm khoá luận tốt nghiệp đại học.
1. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và thu hút
khách hàng;
- Đánh giá tình hình khách hàng, khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng
trong thời gian 2007-2009;
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của chi
nhánh ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 3
2. Phương pháp nghiên cứu
2.1 Phương pháp điều tra, thu thập thông tin số liệu
Số liệu thứ cấp: Các số liệu và thông tin về hoạt động kinh doanh, khách hàng
được thu thập từ các báo cáo qua các năm của ngân hàng, các thông tin trên sách, báo,
tạp chí và trên internet.
Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được tiến hành trên cơ sở khảo sát, điều tra thu
thập ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp.
Thang điểm Likert( từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các
mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ và phong cách phục vụ của
nhân viên ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu được thiết lập thông qua phiếu
điều tra. Phương pháp chọn mẫu của cuộc điều tra là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên trên cơ sở các đối tượng nhân viên ngân hàng và khách hàng đã- đang- chưa sử
dụng dịch vụ do NHNo&PTNT huyện Gio Linh cung cấp. Tổng số đối tượng điều tra
là 120 người, trong đó có 20 nhân viên ngân hàng và 100 khách hàng. Phương pháp
tiến hành khảo sát điều tra: phỏng vấn gián tiếp qua bảng hỏi.
2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu
Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để tổng hợp kết quả điều tra
phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc phân tổ căn cứ vào kết quả điều tra
phỏng vấn theo các tiêu thức khác nhau thông qua các tiện ích của phần mềm tin học
ứng dụng SPSS.
2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương phân tích thống
kê, phân tích kinh doanh và các phương pháp kiểm định thống kê để phân tích, đánh
giá thực trạng thu hút khách hàng của NHNo&PTNT huyện Gio Linh.
2.4 Phương pháp ma trận SWOT
Đề tài sử dụng phương pháp ma trận SWOT để nhằm đưa ra các chiến lược
trong tương lai cho ngân hàng. Phương pháp ma trận SWOT có ý nghĩa đặc biệt trong
phân tích chiến lược. Đây là một phương pháp đồng bộ nghiên cứu ngoại cảnh của
doanh nghiệp gắn liền với tiềm năng bên trong của nó.
Đại học Kinh tế HuếKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 4
Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp
theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa
ra quyết định. Phương pháp phân tích SWOT cùng với ứng dụng của nó nhằm phân
tích tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và đoán các điều kiện hoạt động trong
tương lai. Đồng thời dựa vào mô hình SWOT để đưa ra các chiến lược phát triển hợp
lý và hiệu quả.
Tất cả các phương pháp được vận dụng trên đây đều dựa trên cơ sở phương
pháp luận duy vật biện chứng; xem xét vấn đề nghiên cứu theo quan điểm toàn diện và
phát triển.
3. Đối tượng và nội dung nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và khách
hàng của ngân hàng.
- Nội dung nghiên cứu: khách hàng và khả năng thu hút khách hàng của ngân
hàng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và môi trường
kinh doanh của ngân hàng
- Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh 2007-2009 và đề
xuất giải pháp đến năm 2015.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 5
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
(NHTM) VÀ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG
1.1 LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Các nhà khoa học đều đồng ý với nhau rằng hoạt động ngân hàng gần như đã
xuất hiện cùng lúc với sự phát triển đời sống kinh tế và xã hội của loài người, nhiều tài
liệu cho thấy hoạt động ngân hàng đã ra đời 3 - 4 ngàn năm trước công nguyên. Với
chiều dài lịch sử như trên, trong mỗi giai đoạn, hoạt động của ngân hàng cũng có
những thay đổi và do vậy, định nghĩa về ngân hàng trong từng thời kỳ cũng không
giống nhau.
Xã hội càng đi lên thì hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình,
những nhận thức khác nhau về ngân hàng cũng bắt đầu phát sinh. Vì vậy cho đến nay,
các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh chưa nhất trí với nhau về định nghĩa NHTM.
Nguyên nhân là do hoạt động NHTM rất đa dạng, các thao tác trong từng nghiệp vụ
ngân hàng lại phức tạp và các vấn đề này lại luôn biến động theo sự thay đổi chung
của nền kinh tế. Mặt khác, do tập quán luật pháp của mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ
khác nhau đã dẫn đến quan niệm về NHTM không đồng nhất.
Từ lâu, ở các nước có nền kinh tế phát triển NHTM là một định chế tài chính
trụ cột và quen thuộc trong đời sống kinh tế. Riêng ở Việt Nam, cùng với sự phát triển
của nền kinh tế tài chính mới thoát khỏi chiến tranh, nhiều năm qua NHTM đã từng
bước định hình và đi lên cùng nền kinh tế thị trường. So với lịch sử phát triển lâu đời
của các NHTM trên thế giới thì quá trình hình thành và phát triển của NHTM Việt
Nam mới là giai đoạn đầu của chặng đường dài mà NHTM đang đi tới. Nhà nước Việt
Nam, Đảng, Chính phủ rất quan tâm và đặt sự phát triển của NHTM là một vấn đề
chính thúc đẩy phát triển kinh tế của nền kinh tế nước nhà.
Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam(
Điều 1, khoản 1): " Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và
Đại học Kinh tế HuếKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 6
sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện
thanh toán".
Cần phân biệt hai loại tổ chức là tổ chức tín dụng và các ngân hàng. Danh từ
ngân hàng dành cho những tổ chức chuyên làm trung gian được quyền nhận ký thác để
cho vay lại hay dùng nó vào việc sinh lời. Tổ chức tín dụng là một danh từ tổng quát,
có thể dùng để gọi những tổ chức cho vay tiền bằng vốn riêng của mình hay vay của
ngân hàng hay của các tổ chức tín dụng khác.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tài chính làm nhiệm vụ huy động vốn
Đây là chức năng đặc trưng của các ngân hàng. Khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, các tổ chức
kinh tế xã hội... Ngoài việc đồng tiền của khách hàng được sự đảm bảo an toàn, giá trị
tiền gửi gia tăng qua lãi suất được hưởng khách hàng còn được hưởng các dịch vụ mới
tiện ích mà công nghệ ngân hàng mang lại. Nguồn tiền huy động chính là nguồn vốn
mà bất cứ ngân hàng nào cũng đặt lên hàng đầu với mục tiêu " đi vay để cho vay".
1.1.2.2 Chức năng trung gian tài chính làm nhiệm vụ cấp tín dụng
Việc tìm kiếm và cấp tín dụng cho những khách hàng đáng tin cậy là một hoạt
động sinh lời chủ yếu và là chức năng quan trọng nhất của các NHTM.
NHTM dùng nguồn vốn đã huy động được để cho vay lại đối với các chủ thể có
nhu cầu sử dụng vốn. Theo cách thức đó, NHTM là cầu nối giữa chủ thể dư thừa vốn
tạm thời và những chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay,qua đó góp phần tạo lợi ích cho
cả ba bên: người gửi tiền, ngân hàng và người vay tiền. Hoạt động này góp phần đẩy
mạnh đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế cũng như cải thiện đời sống dân cư.
1.1.2.3 Chức năng trung gian tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán
Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và qua đó thu
được lợi ích dưới hình thức những khoản thù lao gọi là phí thanh toán. Qua dịch vụ
này, khách hàng có thể thực hiện việc chi trả cho chủ nợ của mình một cách nhanh
chóng, an toàn, đẩy nhanh tốc độ quay vòng của vốn tiền tệ, phục vụ lưu thông hàng
hoá được thuận lợi, nhất là các thương vụ lớn, cần chi trả một khoản tiền lớn.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 7
1.1.2.4 NHTM làm trung gian trong việc thực thi các chính sách kinh tế Quốc gia
Hệ thống NHTM mặc dù mang tính độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt
chẽ của ngân hàng trung ương (NHTW) về mọi mặt. Đặc biệt NHTM phải luôn tuân
theo các quyết định của NHTW về việc thực hiện chính sách tiền tệ để ổn định giá trị
đồng tiền, làm cho lượng tiền cung ứng trong nền kinh tế phải phù hợp với nhu cầu xã
hội, góp phần lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế.
1.1.2.5 Các chức năng khác
Ngoài các chức năng cơ bản nêu trên, các ngân hàng cũng đồng thời đảm nhận
nhiều chức năng khác: Chức năng tạo tiền, cung cấp dịch vụ uỷ thác, bảo quản an toàn
vật có giá trị và các chức năng khác như tư vấn, môi giới...
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
Thứ nhất: NHTM giúp các chủ thể trong nền kinh tế có vốn đầu tư, mở rộng sản
xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thứ hai: góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia,
tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế.
Thứ ba: tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW.
Thứ tư: là cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
1.1.4 Nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng
1.1.4.1 Môi trường kinh doanh của ngân hàng
Môi trường kinh doanh( MTKD) đối với một ngân hàng là hoàn cảnh trong đó
ngân hàng tồn tại, tiến hành các hoạt động và bị ảnh hưởng chi phối bởi nó.
MTKD có thể phân thành hai cấp độ: môi trường vĩ mô (môi trường tổng quát)
và môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp). Mối quan hệ giữa hai loại môi trường
được minh hoạ theo sơ đồ dưới:
Đ
+ Chiến lược nguồn vốn và tín dụng
+ Chiến lược nguồn nhân lực
+ Chiến lược khách hàng
+ Chiến lược giá cả
+ Chiến lược sản phẩm
+ Chiến lược công nghệ
+ Chiến lược quảng bá thông tin
+ Các giải pháp thực thi
- Những hạn chế có thể gặp phải: phạm vi thời gian nghiên cứu chỉ giới hạn
trong vòng 3 năm; số liệu thu thập qua các phiếu điều tra ý kiến khách hàng - nhân
viên ngân hàng còn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ
quan của người trả lời.
Hiểu khách hàng của mình, xem khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động từ
đó đưa ra được những giải pháp thích hợp để đầu tư phát triển mang lại sự phát triển
bền vững là một việc quan trọng nhưng không phải doanh nghiệp nào, khi nào và ở
đâu cũng làm tốt, đòi hỏi sự nghiên cứu sâu và phải xem đó là một vấn đề trọng tâm
của doanh nghiệp mình. Thực tế cho thấy không phải bất cứ lúc nào nhà quản trị cũng
đưa ra được những quyết định đúng đắn mà vẫn có thể phạm phải những sai lầm, tuy
nhiên " Thất bại chính là mẹ đẻ của thành công".
2.KIẾN NGHỊ
Đối với Ngân hàng Nhà nước
Trong quá trình hội nhập này, để các NHTM phát triển một cách vững mạnh, uy
tín cao, có khả năng cạnh tranh tốt, hoạt động hiệu quả đáp ứng ngày càng cao mọi
nhu cầu thì ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật và các văn bản
dưới luật tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng cho mọi tổ chức hoạt
động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ trong nước và ngoài nước.
Đối với NHNo&PTNT Việt Nam
- Xây dựng khung lãi suất hấp dẫn tăng tính cạnh tranh với NHTM khác
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đẩy nhanh thủ tục- thời gian giao dịch
Đại học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Giải pháp thu hút khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị
HẦN MỞ ĐẦU
Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair đã từng nói:" Khách hàng
không đến cửa hàng chúng tui để h8ỏi:" Liệu tui có thể làm gì cho ngài?", mà chính
chúng tui mới phải hỏi:" Chúng tui có thể làm gì cho khách hàng của mình?"". Muốn
thành công doanh nghiệp phải luôn ý thức rằng họ chỉ có thể phát triển tốt khi họ có
khả năng giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải.
Quả vậy, trong công cuộc phát triển và cùng tồn tại giữa các đối tác - một
doanh nghiệp hay một tập đoàn của một quốc gia hay nhiều quốc gia - thì khách hàng
đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại. Việc thu hút khách hàng luôn luôn đóng vai trò
quyết định, nó hình thành một chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, quá trình đó không
phải khi nào, ở đâu và doanh nghiệp nào cũng đạt được thành công. Từ những vấn đề
trên, nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn suy nghĩ và tìm ra giải pháp hữu hiệu nhất
để đưa vào áp dụng.
Sự thoã mãn của khách hàng là cách tốt nhất để thu hút và giữ khách hàng ở lại
với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ
thoã mãn cao vì khi khách hàng được thoã mãn cao sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần,
một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoã mãn thông thường vốn chỉ tạo ra sự trung
thành hạn chế, nghĩa là khách hàng có thể có thay đổi về sản phẩm dịch vụ và nhà
cung cấp. Đồng thời khách hàng được thoã mãn cao sẽ là kênh quảng cáo hữu hiệu
nhất cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, vấn đề khách hàng và thu hút khách hàng
lại càng quan trọng. Mang đặc thù của một ngành dịch vụ kinh doanh, các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thường ít khác biệt, có tính chất khá giống nhau và dễ dàng sao
chép sản phẩm của nhau vì vậy cuộc cạnh tranh giành khách hàng trong lĩnh vực này
là rất cao. Bên cạnh đó, chính sách mở của nền kinh tế cũng đã đặt các ngân hàng
trước những thách thức không nhỏ, đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
trong và ngoài nước, các vấn đề khó khăn mà khách hàng của ngân hàng gặp phải cũng
làm tăng rủi ro các khoản tín dụng, rủi ro lãi suất... Vì vậy, vấn đề nghiên cứu khách
Đại học Kinh tế HuếKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 2
hàng và xây dựng chiến lược thu hút khách hàng nhằm thoã mãn khách hàng một cách
cao nhất là một biện pháp quan trọng nhằm phát triển ngân hàng, nâng cao vị thế của
ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh được thành lập từ năm 1990,
cho đến nay ngân hàng đã có thời gian hoạt động lâu dài trên địa bàn, gây dựng được
niềm tin của khách hàng vào uy tín của ngân hàng. Trước đây sự cạnh tranh là chưa
đáng kể do trên địa bàn chỉ có sự hoạt động của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Gio
Linh và ngân hàng chính sách huyện, nhưng hiện nay đã có sự hoạt động của chi
nhánh ngân hàng Công Thương, lời mời chào của Sacom bank và một số tổ chức tín
dụng khác. Trong tương lai địa phương cũng sẽ là điểm đến và đặt văn phòng, trụ sở
kinh doanh tiền tệ, dịch vụ của một số ngân hàng thương mại khác. Thực tế này đặt
ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trước những thách thức lớn, hàng loạt vấn đề
về khách hàng được đặt ra: Đặc điểm khách hàng của ngân hàng mình như thế nào?
Khả năng thu hút khách hàng đến đâu? Các tiêu chí nào là quan trọng trong việc thu
hút khách hàng? Từ đó, xây dựng cho mình những chính sách hợp lý làm cho số lượng
khách hàng ngày càng tăng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao vị
thế của ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trên địa bàn.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó, đề tài:" Giải pháp thu hút khách hàng của
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị "
được lựa chọn làm khoá luận tốt nghiệp đại học.
1. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và thu hút
khách hàng;
- Đánh giá tình hình khách hàng, khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng
trong thời gian 2007-2009;
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của chi
nhánh ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 3
2. Phương pháp nghiên cứu
2.1 Phương pháp điều tra, thu thập thông tin số liệu
Số liệu thứ cấp: Các số liệu và thông tin về hoạt động kinh doanh, khách hàng
được thu thập từ các báo cáo qua các năm của ngân hàng, các thông tin trên sách, báo,
tạp chí và trên internet.
Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được tiến hành trên cơ sở khảo sát, điều tra thu
thập ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp.
Thang điểm Likert( từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các
mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ và phong cách phục vụ của
nhân viên ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu được thiết lập thông qua phiếu
điều tra. Phương pháp chọn mẫu của cuộc điều tra là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên trên cơ sở các đối tượng nhân viên ngân hàng và khách hàng đã- đang- chưa sử
dụng dịch vụ do NHNo&PTNT huyện Gio Linh cung cấp. Tổng số đối tượng điều tra
là 120 người, trong đó có 20 nhân viên ngân hàng và 100 khách hàng. Phương pháp
tiến hành khảo sát điều tra: phỏng vấn gián tiếp qua bảng hỏi.
2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu
Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để tổng hợp kết quả điều tra
phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc phân tổ căn cứ vào kết quả điều tra
phỏng vấn theo các tiêu thức khác nhau thông qua các tiện ích của phần mềm tin học
ứng dụng SPSS.
2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương phân tích thống
kê, phân tích kinh doanh và các phương pháp kiểm định thống kê để phân tích, đánh
giá thực trạng thu hút khách hàng của NHNo&PTNT huyện Gio Linh.
2.4 Phương pháp ma trận SWOT
Đề tài sử dụng phương pháp ma trận SWOT để nhằm đưa ra các chiến lược
trong tương lai cho ngân hàng. Phương pháp ma trận SWOT có ý nghĩa đặc biệt trong
phân tích chiến lược. Đây là một phương pháp đồng bộ nghiên cứu ngoại cảnh của
doanh nghiệp gắn liền với tiềm năng bên trong của nó.
Đại học Kinh tế HuếKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 4
Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp
theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa
ra quyết định. Phương pháp phân tích SWOT cùng với ứng dụng của nó nhằm phân
tích tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và đoán các điều kiện hoạt động trong
tương lai. Đồng thời dựa vào mô hình SWOT để đưa ra các chiến lược phát triển hợp
lý và hiệu quả.
Tất cả các phương pháp được vận dụng trên đây đều dựa trên cơ sở phương
pháp luận duy vật biện chứng; xem xét vấn đề nghiên cứu theo quan điểm toàn diện và
phát triển.
3. Đối tượng và nội dung nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và khách
hàng của ngân hàng.
- Nội dung nghiên cứu: khách hàng và khả năng thu hút khách hàng của ngân
hàng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và môi trường
kinh doanh của ngân hàng
- Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh 2007-2009 và đề
xuất giải pháp đến năm 2015.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 5
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
(NHTM) VÀ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG
1.1 LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Các nhà khoa học đều đồng ý với nhau rằng hoạt động ngân hàng gần như đã
xuất hiện cùng lúc với sự phát triển đời sống kinh tế và xã hội của loài người, nhiều tài
liệu cho thấy hoạt động ngân hàng đã ra đời 3 - 4 ngàn năm trước công nguyên. Với
chiều dài lịch sử như trên, trong mỗi giai đoạn, hoạt động của ngân hàng cũng có
những thay đổi và do vậy, định nghĩa về ngân hàng trong từng thời kỳ cũng không
giống nhau.
Xã hội càng đi lên thì hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình,
những nhận thức khác nhau về ngân hàng cũng bắt đầu phát sinh. Vì vậy cho đến nay,
các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh chưa nhất trí với nhau về định nghĩa NHTM.
Nguyên nhân là do hoạt động NHTM rất đa dạng, các thao tác trong từng nghiệp vụ
ngân hàng lại phức tạp và các vấn đề này lại luôn biến động theo sự thay đổi chung
của nền kinh tế. Mặt khác, do tập quán luật pháp của mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ
khác nhau đã dẫn đến quan niệm về NHTM không đồng nhất.
Từ lâu, ở các nước có nền kinh tế phát triển NHTM là một định chế tài chính
trụ cột và quen thuộc trong đời sống kinh tế. Riêng ở Việt Nam, cùng với sự phát triển
của nền kinh tế tài chính mới thoát khỏi chiến tranh, nhiều năm qua NHTM đã từng
bước định hình và đi lên cùng nền kinh tế thị trường. So với lịch sử phát triển lâu đời
của các NHTM trên thế giới thì quá trình hình thành và phát triển của NHTM Việt
Nam mới là giai đoạn đầu của chặng đường dài mà NHTM đang đi tới. Nhà nước Việt
Nam, Đảng, Chính phủ rất quan tâm và đặt sự phát triển của NHTM là một vấn đề
chính thúc đẩy phát triển kinh tế của nền kinh tế nước nhà.
Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam(
Điều 1, khoản 1): " Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và
Đại học Kinh tế HuếKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 6
sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện
thanh toán".
Cần phân biệt hai loại tổ chức là tổ chức tín dụng và các ngân hàng. Danh từ
ngân hàng dành cho những tổ chức chuyên làm trung gian được quyền nhận ký thác để
cho vay lại hay dùng nó vào việc sinh lời. Tổ chức tín dụng là một danh từ tổng quát,
có thể dùng để gọi những tổ chức cho vay tiền bằng vốn riêng của mình hay vay của
ngân hàng hay của các tổ chức tín dụng khác.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tài chính làm nhiệm vụ huy động vốn
Đây là chức năng đặc trưng của các ngân hàng. Khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, các tổ chức
kinh tế xã hội... Ngoài việc đồng tiền của khách hàng được sự đảm bảo an toàn, giá trị
tiền gửi gia tăng qua lãi suất được hưởng khách hàng còn được hưởng các dịch vụ mới
tiện ích mà công nghệ ngân hàng mang lại. Nguồn tiền huy động chính là nguồn vốn
mà bất cứ ngân hàng nào cũng đặt lên hàng đầu với mục tiêu " đi vay để cho vay".
1.1.2.2 Chức năng trung gian tài chính làm nhiệm vụ cấp tín dụng
Việc tìm kiếm và cấp tín dụng cho những khách hàng đáng tin cậy là một hoạt
động sinh lời chủ yếu và là chức năng quan trọng nhất của các NHTM.
NHTM dùng nguồn vốn đã huy động được để cho vay lại đối với các chủ thể có
nhu cầu sử dụng vốn. Theo cách thức đó, NHTM là cầu nối giữa chủ thể dư thừa vốn
tạm thời và những chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay,qua đó góp phần tạo lợi ích cho
cả ba bên: người gửi tiền, ngân hàng và người vay tiền. Hoạt động này góp phần đẩy
mạnh đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế cũng như cải thiện đời sống dân cư.
1.1.2.3 Chức năng trung gian tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán
Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và qua đó thu
được lợi ích dưới hình thức những khoản thù lao gọi là phí thanh toán. Qua dịch vụ
này, khách hàng có thể thực hiện việc chi trả cho chủ nợ của mình một cách nhanh
chóng, an toàn, đẩy nhanh tốc độ quay vòng của vốn tiền tệ, phục vụ lưu thông hàng
hoá được thuận lợi, nhất là các thương vụ lớn, cần chi trả một khoản tiền lớn.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhoá luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 7
1.1.2.4 NHTM làm trung gian trong việc thực thi các chính sách kinh tế Quốc gia
Hệ thống NHTM mặc dù mang tính độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt
chẽ của ngân hàng trung ương (NHTW) về mọi mặt. Đặc biệt NHTM phải luôn tuân
theo các quyết định của NHTW về việc thực hiện chính sách tiền tệ để ổn định giá trị
đồng tiền, làm cho lượng tiền cung ứng trong nền kinh tế phải phù hợp với nhu cầu xã
hội, góp phần lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế.
1.1.2.5 Các chức năng khác
Ngoài các chức năng cơ bản nêu trên, các ngân hàng cũng đồng thời đảm nhận
nhiều chức năng khác: Chức năng tạo tiền, cung cấp dịch vụ uỷ thác, bảo quản an toàn
vật có giá trị và các chức năng khác như tư vấn, môi giới...
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
Thứ nhất: NHTM giúp các chủ thể trong nền kinh tế có vốn đầu tư, mở rộng sản
xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thứ hai: góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia,
tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế.
Thứ ba: tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW.
Thứ tư: là cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
1.1.4 Nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng
1.1.4.1 Môi trường kinh doanh của ngân hàng
Môi trường kinh doanh( MTKD) đối với một ngân hàng là hoàn cảnh trong đó
ngân hàng tồn tại, tiến hành các hoạt động và bị ảnh hưởng chi phối bởi nó.
MTKD có thể phân thành hai cấp độ: môi trường vĩ mô (môi trường tổng quát)
và môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp). Mối quan hệ giữa hai loại môi trường
được minh hoạ theo sơ đồ dưới:
Đ
+ Chiến lược nguồn vốn và tín dụng
+ Chiến lược nguồn nhân lực
+ Chiến lược khách hàng
+ Chiến lược giá cả
+ Chiến lược sản phẩm
+ Chiến lược công nghệ
+ Chiến lược quảng bá thông tin
+ Các giải pháp thực thi
- Những hạn chế có thể gặp phải: phạm vi thời gian nghiên cứu chỉ giới hạn
trong vòng 3 năm; số liệu thu thập qua các phiếu điều tra ý kiến khách hàng - nhân
viên ngân hàng còn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ
quan của người trả lời.
Hiểu khách hàng của mình, xem khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động từ
đó đưa ra được những giải pháp thích hợp để đầu tư phát triển mang lại sự phát triển
bền vững là một việc quan trọng nhưng không phải doanh nghiệp nào, khi nào và ở
đâu cũng làm tốt, đòi hỏi sự nghiên cứu sâu và phải xem đó là một vấn đề trọng tâm
của doanh nghiệp mình. Thực tế cho thấy không phải bất cứ lúc nào nhà quản trị cũng
đưa ra được những quyết định đúng đắn mà vẫn có thể phạm phải những sai lầm, tuy
nhiên " Thất bại chính là mẹ đẻ của thành công".
2.KIẾN NGHỊ
Đối với Ngân hàng Nhà nước
Trong quá trình hội nhập này, để các NHTM phát triển một cách vững mạnh, uy
tín cao, có khả năng cạnh tranh tốt, hoạt động hiệu quả đáp ứng ngày càng cao mọi
nhu cầu thì ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật và các văn bản
dưới luật tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng cho mọi tổ chức hoạt
động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ trong nước và ngoài nước.
Đối với NHNo&PTNT Việt Nam
- Xây dựng khung lãi suất hấp dẫn tăng tính cạnh tranh với NHTM khác
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đẩy nhanh thủ tục- thời gian giao dịch
Đại học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links